Um atendente que responde às três da manhã.
Chatbot no WhatsApp ou no site, ligado ao seu sistema, que resolve a pergunta repetida e passa para você a conversa que vale.
Um exemplo de conversa.
Este é o trecho que interessa: a hora em que o robô consulta o sistema e a hora em que ele desiste e chama gente.
- Cliente
- oi, vcs abrem sábado?
- Bot
- Abrimos sim, das 8h às 12h. Domingo não abrimos.
- Cliente
- e o meu pedido 4471, saiu?
- Bot
- O pedido 4471 saiu para entrega hoje às 9h14, com a transportadora Azul Cargas. A previsão é chegar até amanhã.
- Cliente
- preciso trocar o endereço, mudei de casa
- Bot
- Essa eu não resolvo sozinho, porque o pedido já saiu. Vou chamar alguém da equipe agora e deixar o histórico da conversa para a pessoa não te pedir tudo de novo.
O que ele faz.
- Responde horário, endereço, preço e prazo, a qualquer hora
- Consulta o seu sistema na hora para dar status de pedido
- Entende a pergunta escrita de qualquer jeito, com erro de digitação e abreviação
- Atende cem pessoas ao mesmo tempo sem fila
- Passa para uma pessoa quando não sabe, com o histórico junto
- Registra o que mais perguntam, e isso vira informação sobre o seu negócio
O que ele não faz.
- Não substitui vendedor: ele separa dúvida repetida de cliente pronto para comprar
- Não negocia preço nem aprova exceção
- Não inventa resposta quando não sabe, porque responde a partir do que você escreveu e do que o sistema devolve
- Não resolve reclamação séria, que é justamente quando a pessoa precisa falar com alguém
- Não fica pronto sozinho: alguém de dentro precisa revisar as respostas antes de ir ao ar
Onde ele mora.
No WhatsApp. É onde o seu cliente já está, e por isso é o que quase todo mundo escolhe. Exige uma conta de WhatsApp Business API, que eu ajudo a abrir. O número pode ser o mesmo que você já usa, com o atendimento humano convivendo com o robô.
No site. Uma janela de conversa no canto da página. Serve para quem chega pela busca e tem uma dúvida antes de ligar. Não precisa de aprovação de ninguém e vai ao ar mais rápido.
Os dois usam a mesma base de conhecimento e a mesma ligação com o seu sistema. Começar por um e acrescentar o outro depois é comum, e não custa o dobro.
Perguntas frequentes.
O cliente vai perceber que está falando com um robô?
Vai, e é melhor assim. Eu configuro o bot para se identificar logo na primeira mensagem. Quem tenta esconder isso irrita a pessoa duas vezes: quando ela descobre, e quando ela já perdeu tempo tentando ser entendida.
E se a IA inventar uma resposta errada?
É o risco real da tecnologia, e o jeito de controlar é limitar de onde a resposta pode vir: o bot responde a partir da base que você aprovou e dos dados que o seu sistema devolve, e não do conhecimento geral do modelo. Fora disso, ele passa para uma pessoa em vez de arriscar.
Preciso do WhatsApp Business API?
Para o WhatsApp, sim. O aplicativo comum não permite integração oficial, e as gambiarras que prometem isso derrubam o número. Eu conduzo a abertura da conta com você. Existe um custo por conversa cobrado pela Meta, que não passa por mim.
Isso substitui minha equipe de atendimento?
Não. Substitui a parte do atendimento que é a mesma pergunta pela vigésima vez no dia. O que chega na sua equipe passa a ser o que precisa de gente, e chega com o histórico da conversa junto.
Meus dados vão para uma empresa de fora?
O texto da conversa passa pela API do modelo de IA para ser interpretado, e isso é inerente à tecnologia. O que dá para controlar é o que sai daí: dado sensível pode ficar fora do que é enviado, e a consulta ao seu sistema acontece do seu lado. Eu explico exatamente o que trafega antes de você decidir.
Quais são as perguntas que mais se repetem?
Me manda as cinco que a sua equipe mais responde. Com elas eu já consigo dizer o que um bot resolveria e o que continuaria com vocês.
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